人民日报批企业智能客服

　　针对当前智能客服领域存在的"答非所问""转接无门"等服务乱象，人民日报日前发表评论文章，直指部分企业将智能客服异化为"敷衍工具"，导致消费者陷入"沟通迷宫"。这种现象在电商、金融、电信等消费领域尤为突出，严重影响了公众的服务体验。

　　文章指出，真正的智能化服务应以提升效率为核心，而非成为企业推卸责任的幌子。部分商家将智能客服作为压缩成本的手段，售前热情推销时用人类客服，售后处理问题时却将用户推向"机器人"。这种"售前售后两张皮"的操作，暴露出企业在服务理念上的根本性偏差。

　　技术应用失衡是造成困局的关键症结。数据显示，当前智能客服的首次解决率不足60%，用户平均需经过3.2次转接才能联系到人工坐席。某互联网平台用户调研显示，72%的受访者反映智能客服无法准确理解复杂诉求，尤其在处理退款纠纷、技术故障等个性化问题时表现拙劣。

　　行业观察人士认为，智能客服的滥用折射出部分企业的短视思维。中国消费者协会最新统计显示，2024年服务类投诉中，涉及智能客服的占比同比上升45%。这种以技术名义行懒政之实的做法，不仅损害消费者权益，更可能动摇企业信誉根基。

　　针对突出问题，人民日报呼吁建立智能客服分级管理制度：基础咨询可由AI处理，但涉及账户安全、纠纷处理等敏感事项必须保留人工通道。同时建议监管部门设立服务评价黑名单制度，对恶意降低服务标准的企业实施信用惩戒。

　　值得欣慰的是，已有部分头部企业开始纠偏。京东客服近日宣布升级"智联"系统，通过语义理解技术和知识图谱构建，实现90%常规问题一次解决率。携程旅行网则推出"AI+人工"融合模式，在订单查询等场景实现人机无缝衔接。

　　这场智能客服的信任危机，本质上是对企业服务伦理的考验。当技术创新背离人性化初衷，再先进的算法也难以赢得用户的真心。如何在效率与温度之间找到平衡点，将是数字经济时代每个市场主体必须直面的命题。