近期，人民日报发表文章，直指全国智能客服的投诉量连续三年高居服务类投诉榜首，2024年的投诉量更是激增超过50%。这一数据揭示了智能客服在提升效率的同时，也带来了诸多用户困扰。
智能客服的问题主要集中在“转人工难、答非所问、缺乏温度”等方面。用户在寻求简单问题时，往往被智能客服反复兜圈子，难以迅速得到解答。而当用户试图转接人工客服时，又面临重重阻碍，体验极不顺畅。这些问题不仅浪费了用户的时间，也损害了企业的服务形象。
专家指出，企业采用智能客服的初衷是为了降本增效，但过度追求低成本可能导致服务质量下滑。同时，监管的不到位也使得消费者的权益受到侵害。智能客服虽然能够24小时不间断提供服务，且成本相对较低，但其在理解和应对复杂问题上的能力仍显不足。
以某智能客服企业为例，一个客服的底薪为2000元，一年需支付24000元。而他们的智能客服一年的服务费仅需6000元至2万元不等，且能全年无休地工作。然而，这种成本上的节约并未带来服务质量的提升，反而引发了用户的广泛不满。
因此，企业在追求智能化的同时，也应注重提升服务质量，确保消费者的权益得到充分保障。智能客服与人工客服的结合或许是一个可行的解决方案，既能降低成本，又能提升用户体验。
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